Recepción24

Recepción24 es un producto de Tec2020: lo hemos hecho y lo llevamos nosotros. Visitar recepcion24.com.

El reto

La mayoría de las pymes pierden clientes por una razón aburrida: no cogen el teléfono. La llamada entra mientras el dueño está atendiendo a otro cliente, conduciendo o con el negocio cerrado, y el cliente cuelga y llama al siguiente de la lista. Lo mismo pasa con los WhatsApp que se quedan en visto. La recepcionista humana es cara y solo cubre un horario, y el contestador no resuelve nada.

El reto de Recepción24 era construir una recepcionista con IA que de verdad se ocupara de la llamada: entender al cliente, responder con la información del negocio, tomar una reserva o un recado y avisar al dueño. Tenía que contestar lo bastante rápido para que la conversación sonara natural, y el mismo "empleado" tenía que atender por voz y por WhatsApp con la misma personalidad y memoria. Y todo ello como plataforma multi-tenant: un negocio nuevo se da de alta como configuración, no como código.

Lo que construimos

• Un "cerebro" texto-entra / texto-sale en LiveKit Agents (Python): transcripción en streaming, modelo de lenguaje y síntesis de voz encadenados para una conversación telefónica fluida, con detección de fin de turno y barge-in.
• Empleados como configuración, no como código: la personalidad, el conocimiento del negocio, las herramientas y las reglas de cada "empleado de IA" se guardan como datos (Azure SQL), no en el código. Para dar de alta un negocio nuevo se añaden datos y no hay que publicar una versión nueva.
• Canales intercambiables: como el cerebro es texto-entra/texto-sale, la voz (SIP vía Telnyx y Twilio) y el WhatsApp (Meta Cloud API directo) son adaptadores que comparten la misma persona, conocimiento y memoria de conversación.
• Herramientas de negocio: tomar un recado, avisar al dueño por correo y pasar la conversación a una persona. El empleado de IA no se limita a charlar: actúa y deja registro.
• Panel de control en .NET / Blazor: desde ahí se crean los empleados, se guardan el conocimiento y las versiones del prompt, se asigna el número de teléfono y se revisan las conversaciones, los recados y las grabaciones. El panel va aparte del cerebro (la parte que conversa), y así el conocimiento se cambia sin tocar el cerebro.
• Grabación y transcripción de llamadas con aviso de grabación, reproducibles desde el panel, para control de calidad y trazabilidad.
• Datos en la UE (Azure West Europe) y diseño con el RGPD por delante: es un argumento de venta, no un detalle menor.

Decisiones técnicas que importaron

1. El cerebro es texto-entra / texto-sale

La decisión de arquitectura que lo sostiene todo: el núcleo razona sobre texto y nada más. La voz y el WhatsApp son adaptadores a su alrededor. Eso significa que añadir un canal nuevo (o cambiar de proveedor de voz) no toca la lógica del agente, y que un mismo empleado atiende una llamada y luego continúa la conversación por WhatsApp sin perder el hilo.

2. Empleados como configuración

Un negocio nuevo no es una rama de código: es un puñado de filas. Persona, conocimiento, herramientas y guardarraíles se resuelven en tiempo de ejecución a partir del número al que entra la llamada. Así la plataforma escala a muchos clientes sin que cada alta sea un despliegue, y el contenido lo edita un operador desde el panel.

3. Voz por SIP con dos operadores

Los números entran como troncales SIP desde Telnyx y Twilio hacia LiveKit, lo que da flexibilidad de numeración (incluido España) sin atarse a un único operador. WhatsApp va por la Cloud API de Meta directamente, sin intermediarios, para mensajería de primera clase.

4. Latencia tratada como producto

En una llamada, el silencio mata. El pipeline se midió turno a turno (fin de habla, primer token del modelo, primer audio de la síntesis) y se trabajó sobre los cuellos de botella reales, porque la diferencia entre "recepcionista" y "robot" se juega en segundos.

Resultado

Recepción24 está en producción atendiendo llamadas reales: su primer "empleado" es Reparaman, que contesta por voz y WhatsApp. ListingOK es el segundo. El mismo runtime sirve a marcas distintas cambiando solo la configuración, que es exactamente la promesa de la plataforma.

La decisión más infravalorada con perspectiva: separar el cerebro de los canales. Para el cerebro, una llamada y un WhatsApp son lo mismo: la voz se pasa a texto, y el cerebro recibe texto y devuelve texto. Por eso Recepción24 no es "una recepcionista de IA", sino "una plataforma de recepcionistas de IA", y por eso se puede añadir otro canal u otro negocio sin reescribir nada.